一部聚焦北京“接诉即办”改革实践的电影，却引发了众多外籍观众和媒体的关注。正在上映的纪录电影《您的声音》，凭借对超大城市治理探索的真实记录，成为中国式城市治理的理想范本。
因为一家人的反对，整栋楼都无法加装电梯；京味十足的胡同，居民们却苦于找不到停车位；城市发生应急事件，求助的市民差点把12345的电话打爆……《您的声音》里，处处都是这样的“烦心事”。但凭借“接诉即办”改革的不断推进、集结市民诉求的民生大数据模型、各政府部门的高效合作，这些“烦心事”最终都变成了人民心中的“暖心事”。
截至3月15日，《您的声音》总观影人次已突破178万。越来越多的普通中国人和外籍人士通过这部电影，对北京深化“接诉即办”改革的创新实践有了更深入的了解。
治理超大城市，北京有一套
近日，来自41个国家的100多名外籍人士在北京共同观看了纪录电影《您的声音》。影片以北京“12345”市民服务热线接入的市民电话为线索，从不同侧面讲述了北京市“接诉即办”机制6年来的改革实践。外籍人士们惊叹于北京强大而高效的城市治理能力和公共服务能力，“希望我所在的国家也能有12345”。
敏捷治理、韧性治理、主动治理、依法治理、多元治理、数智治理……在12345最终为市民解决的件件大事小事背后，藏着无数人们看不见的科学依据和改革实践。12345为何如此神奇？它究竟是如何运作的？《您的声音》通过对12345话务员工作的记录，揭开了这个神奇号码背后的奥秘。当一位市民的电话被接起，其困难或诉求就会通过12345话务员的专业归纳，准确地传达到相关社区和部门的手中。各社区和部门“接诉即办”，其解决问题的效率和服务满意度都将被纳入考核系统。一句话，政府办事，人民打分。
值得一提的是，除了人工服务，“接诉即办”机制背后还有AI大模型的身影。当北京遇到气候突发事件，哪些区的居民打12345最多？在老人们打来的热线中，又有哪些问题是他们最关心的？在大数据的帮助下，这些问题的答案都会第一时间送到有关部门手中。
《您的声音》总导演徐洁勤曾表示，作为一名北京市民，她也很好奇拨打12345热线到底管什么用。正是这个问题，最终驱使他们制作了这部纪录电影。而在电影里，她也给了自己和所有人这个问题的答案。
真情温暖人心，急人民所急
人的工作最难做。一通12345的通话只是开始，真正的困难还在后头。以老旧小区改造加装电梯为例，12345接到某小区一楼栋居民的多次求助——楼里老人多，有的老人因为没有电梯，甚至长年不出门不下楼。问题出在投反对票的几家人身上。为此，区住建局的工作人员跑断了腿、说破了嘴。最后，当电梯终于加装成功，老人们拉着工作人员的手不放，笑容和泪水都成了后者一路辛劳的嘉奖。
在《您的声音》中，有不少类似的普通面孔——实习生接线员、社区工作者、各部门的普通工作人员……他们只是12345热线“工单”上的一环，但都用真心对待市民的所忧所急，用真情赢得人民的获得感、幸福感和安全感。
在专业影评网站豆瓣上，不少观众在给《您的声音》的评价中写下了对这些工作人员的理解与支持：“很真实，和人打交道是最难的工作，道阻且长，真难。”“希望这些工作人员能被看见，他们的声音能被听见。”“真切感受到基层工作者的不容易，特别欣赏里面一个社区女书记的状态，不管遇到什么困难都能乐呵呵的。”“挺真诚的片子，为基层工作人员点赞！”“人与人之间还是有真情的，看完心里暖暖的。”
展示中国经验，真实最动人
《您的声音》的拍摄背后，同样少不了导演徐洁勤及其摄制团队的真心。据了解，剧组走访了40余个相关单位，采访了100余位工作人员，足迹踏过北京市9个区120余个场景，拍摄了280多个小时的影像素材，才选出片中7个鲜活案例，整个制作时间超过10个月。
徐洁勤透露，影片不用旁白，而是采用大量市民热线的原声，让普通市民成为故事的第一讲述者，这正是片名“您的声音”的真意。事实证明，忠于生活的真实记录反而带给了观众更深切的心灵共鸣。
徐洁勤透露，在制作这部纪录电影前的国际比对调查中，她吃惊地发现：“能在一座2000多万人口的超大型城市中做到打一通电话就能有相应的一套解决机制，这在世界上几乎独树一帜。”她认为，拍出这部电影，能让更多普通市民了解城市治理的方方面面，这是一次打破信息屏障的可贵机会。
在近日于北京举行的《您的声音》作品研讨会上，多位专家学者对影片给予了高度评价。中国文艺评论家协会主席夏潮认为：“影片生动展示了中国经验、中国智慧、中国方案，是展现当代中国人形象的有效传达，也体现了中国文化自信和人类共同价值观。”
文｜记者 李丽